INTERVIEW

Episode2

期待を超えるサービス

KANAアドミニストレーション マネージャー(幕張) 2010年入社

幕張倉庫店に学生アルバイトとして入社。2011年4月に同倉庫店のフロントエンド部門キャッシャーに正社員として配属。その後メンバーシップ部門を経て2013年9月にフロントエンド部門スーパーバイザーに。2015年6月にはアドミニストレーション部門マネージャーに昇進し、現在に至る。

決め手は会社の将来性と、働きやすい環境
大学4年生のときに、アルバイトとして入社するまでコストコのことは全く知りませんでした。第一印象はテーマパーク。既存のスーパーマーケットの概念が大きく変わりました。2mもあるような巨大なぬいぐるみがあったり、食材も規格外の量だったり。ホットドッグがジュースもついて180円というのはほんとに驚きで、全てのものに魅了されました。

コストコを選んだのは、会社に対しても、自分が働く上でも、将来性を感じられたからです。当時から企業として業績を伸ばしており、今後日本に倉庫店を増やしていきそうな勢いがありました。そのうえ休みも充実しており、産休の復職率や有給休暇の取得率も高く、腰を据えて働き続けられる環境があるのも決め手になりました。
お忘れ物を届ける際にも、期待を超えたサービスを
コストコが多くの会員様に人気があるのは、テーマパークのような見た目の派手さだけではありません。つねにスタッフ全員が会員様の満足度を高めるために、自ら考えサービスに取り組んでいるからです。

3年前、フロントエンドのスーパーバイザーを担当していた際、4歳のお子様が倉庫店にて、おもちゃを紛失してしまったことがありました。後日、そのおもちゃが見つかったので、直接会員様宅に郵送することに。その際、会員様にもっと喜んでいただくことができないかと考え、ちょうどクリスマスが近かった時期でもあり、倉庫店にあるクリスマスギフトと一緒にお送りしました。それを受け取ったお子様がとても喜ばれたようで、しばらくして遠方にもかかわらず、お母様と一緒に倉庫店に来られ、お返しにとお手紙までいただきました。
小さなことの積み重ねが、お客様の満足度につながる
これはほんの一例です。会員様に喜んでいただけることをスタッフはつねに実践しています。たとえば、会員様が探している商品が遠くにある場合は、スタッフ自らがその商品を取りに行き、会員様のもとにお届けします。会員様専用のトイレまで我慢できないというお子様がいらしたら、近くにあるスタッフ専用のトイレをお使いいただきます。

しかし、人はつい自分の主観で物事を考えてしまいがちです。特に経験のあるスタッフこそ、コストコのルールを当たり前に感じてしまうため、そうした考え方に陥ってしまいます。そんなときは、会員様の立場になって考え、行動するようにスタッフには話をしています。特に、コストコが初めての会員様はコストコのルールに戸惑われます。入り口で会員証の提示が必要なのも経験してみないと、分からないですから。基本的なことですが、困っている人がいらっしゃればお声がけをすること。そういう小さなことの積み重ねが会員様の満足度を高めることにつながっていくのだと思います。
会員様のためにという強い想いをもって
アドミニストレーション部門のマネージャーに昇進して、3年目。今はまだマネージャーとしては一部門を担当しただけで、他のマネージャーと比べても部門経験が少ないと思います。たとえば、次は運営のコアでもあるマーチャンダイジングにチャレンジして、コストコをより深く知っていき、会社はもちろん会員様のために、さらに貢献していきたいですね。

コストコは、他のスーパーマーケットなどにはないエンターテインメント性があり、買い物をする楽しさを感じられる場所だと思います。それは、他社店舗にはない商品の魅力であったり、期待を超えるサービスであったりします。そして、そのベースとなっているのは、私たちスタッフの「会員様のために」という強い想いに他なりません。いい意味で、会員様の期待を裏切るコストコを、これからもつくっていきたいですね。

Schedule of the day

<ある1日のスケジュール>

07:00 出社
毎週月曜日は、本社に提出するレポートを作成するため、通常より早く出社。
08:00 当日の準備
1時間でレポートを仕上げて、本日のタスクの確認と、取引先や関係部門からのメールのチェック。
10:00 現場に出て対応
倉庫店オープン後は、メンバーシップにおけるスタッフの返品対応に漏れがないかどうかをチェック。
12:00 ランチ
今日はフードコートでランチ。
13:00 マネージャー会議
幕張倉庫店の全マネージャーが集まり、売上状況の確認や、具体的な施策の検討、課題の共有などを行う。
15:00 部下とのミーティング
2人のメンバーから経理関連と人事関連の業務についての相談にのる。メンバーの意見を尊重しながら対応を検討。
16:00 取引先と打ち合わせ
設備のメンテンスを依頼している取引先と、事前に修理内容や見積内容について打ち合わせを行う。
17:00 退社
緊急な案件が入り、その対応を行ったのちに退社。
18:00 帰宅
お風呂に入り、好きな読書を楽しむ。その後、家族とワインを飲みながら、夕食をとる。

Episode

Episode1

先輩の一言が私を変えた

Episode2

期待を超えるサービス

Episode3

WIN-WIN-WINを創る

Episode4

ママになっても挑戦